Kundfeedbackstrategi: hur man samlar in, analyserar och vidtar åtgärder

det finns många anledningar till att en organisation söker kundfeedback. Ett supportteam vill veta om deras serviceupplevelse var till hjälp. Ett produktteam kan behöva hjälp med att prioritera vad man ska bygga nästa.

kundfeedback är av uppenbar fördel för produktchefer, kundtjänstteam, analytiker, marknadsförare och i stort sett alla i din organisation. Trots detta fann en ny studie att hela 42% av företagen inte undersöker sina kunder eller samlar in feedback.

i den här guiden tittar vi på de olika typerna av kundfeedback, sätten att samla in användbar feedback och analysera typer av feedback som är viktigast för ditt företag.

vad är kundfeedback?

kundfeedback är information som ditt företag får direkt från kunder som informerar dig om deras erfarenhet och tillfredsställelse när det gäller din produkt eller tjänst. Kundfeedback kan komma in från en mängd olika kanaler (e-post, sociala medier) eller messenger-verktyg som Intercom.

Varför är kundfeedback så viktig?

kundfeedback är viktig för framtida produktutveckling, förbättring av kundupplevelsen och övergripande kundnöjdhetsnivåer. Korrekt analys ger ett företag en bättre bild av vad det har att ändra och förbättra för att öka kundlojaliteten och minska kundsupportfall.

ta reda på hur du kan hjälpa dina användare att nå sitt ”Aha” – ögonblick.

ladda ner nu

de sex reglerna för att samla bättre kundfeedback

den typ av kund som ger feedback frågor

betalar du lika uppmärksamhet åt alla nuggets av visdom människor ger dig? Osannolik. Chansen är stor att de vänner du har känt längst är de människor vars åsikter du litar mest på. Främlingen du just träffat på en buss som berättade med eftertryck vad du ska göra med ditt liv? Du kommer förmodligen inte att lägga så mycket vikt på deras åsikter.

i en affärssituation påverkar kundens relation till ditt företag hur mycket vikt du ger deras feedback. Kunder som har varit lojala längst har en stor erfarenhet av din produkt som gör deras åsikter särskilt värdefulla. Har du några nya kunder som bara började använda din produkt för sex månader sedan men använder den kraftigt? De kommer sannolikt att ha mycket insiktsfull feedback. Har du några kunder som betalar betydligt mer än andra? Du kanske vill faktor som också.

oavsett om det är uppmanat eller obefintligt, kundrespons frågor

obefintlig feedback förtjänar särskild uppmärksamhet. Här är en viktig anledning till varför. De kundfrågor som inte finns på din radar, som du är helt omedveten om, kan vara de viktigaste sakerna du behöver höra. Du är mer benägna att höra dessa vänsterfältproblem via oönskad feedback eller från öppna frågor snarare än, säg, en kort undersökning med flervals svar. Det finns en anledning läkare frågar om det finns ” något annat du vill prata om?”i slutet av ditt möte. Det utlöser ofta patienten att prata om sin viktigaste fråga.

kundens motiv är viktiga

kom ihåg att människor i allmänhet är motiverade att ge oönskad feedback om de har extrem erfarenhet. Det är därför du ser yelp restaurangrecensioner grupperade runt den ”fantastiska” och ”skrämmande” änden av spektrumet. Människor uppfattar att de kommer att få socialt kapital genom att berätta för andra om den stora restaurangen de bara gick till eller genom att varna andra mot en fruktansvärd restaurang.

men natten din middag var verkligen genomsnittliga? Du kommer förmodligen inte att bry dig om att skriva en recension för, ja, vad är poängen? Det är inte en mycket intressant historia, är det? Restaurangexemplet på kundåterkoppling illustrerar en viktig princip om motivationer.

”dina kunder är mer motiverade att berätta när de är mycket nöjda eller missnöjda med din produkt”

den typ av distribution som resulterar i denna typ av restauranggranskningsdata är ofta en J-kurva. ”J” – formen avser data där kurvan initialt faller men sedan stiger till en högre punkt än starten.

när det gäller kundfeedback du får om ditt företag kan du förvänta dig att det finns ett liknande mönster. Dina kunder är mer motiverade att berätta när de är mycket nöjda eller missnöjda med din produkt. Men det betyder inte att dina kunder bara älskar/hatar din produkt. Du har förmodligen en stor grupp i mitten som tycker att din produkt är ” bra.”Dessa kunder är vanligtvis tysta. Kom ihåg att de också kan ha användbar feedback för dig. Om du är smart hittar du sätt att reta ut deras feedback.

Volymfrågor

om 80% av din kundrespons under den senaste månaden säger att den ”förbättring” du gjorde nyligen till din kärnprodukt har brutit människors arbetsflöde, bör du lyssna. Den totala volymen av feedback om en enda fråga i förhållande till andra frågor är viktig. Det kommer också att skydda dig från” fre-tently ” bias, där människor antar saker de hör ofta eller nyligen har störst betydelse.

Repetitionsfrågor

användarproblem avvisas ofta med motiveringen att ”Åh vi har hört det i flera år.”Kanske planerar du att äntligen ta itu med den frågan i en stor redesign nästa år. Eller mer sannolikt har denna begäran blivit så repetitiv att den har blivit triten, en slags tråkig whine som ingen lyssnar på längre.

hur som helst är denna typ av feedback verkligen värt att lyssna på, särskilt när det gäller produktkvalitet, buggar eller svårigheter att uppnå en kärnuppgift i produkten. Det är en indikator som du inte har grunderna rätt, och det är något du måste ta itu med som en prioritet snarare än att ignorera.

insatserna är viktiga

viss feedback är värt att lyssna på rent på grund av svårighetsgraden av problemet kunden upplever. Detta är high stakes feedback. Kanske drev du en release som hade ett säkerhetshål, eller din produkt har av misstag satt konsumentens integritet i fara. När du granskar kundfeedback, bygga en mekanism som varnar dig för denna typ av mycket tillfällig men höga insatser feedback så att du kan vidta åtgärder direkt.

hur man samlar in feedback från kunder

det finns ett antal feedbackverktyg, metoder och system som du kan använda för att samla feedback från kunder och lära dig om deras smärtpunkter. Här är tre platser där du proaktivt (eller reaktivt) kan höra vad dina kunder säger.

chatt

Live chat är ett friktionsfritt sätt för kunder att kommunicera direkt med dig. Du kan ställa specifika realtidsfrågor (uppmanas) eller passivt kategorisera inkommande feedback (obefintlig).

korta undersökningar

att ställa frågor till dina kunder om specifika funktioner, aspekter av din plattform eller delar av deras upplevelse är ett enkelt och direkt sätt. Mät kundnöjdhet med kundfeedbackundersökningar. Så här gör du det med Intercom.

sociala medier

som du säkert har märkt gillar människor att uttrycka sina känslor på sociala medier. Även om det ofta inte är konstruktivt kan du faktiskt hitta extremt värdefull feedback på Facebook, Twitter och andra platser. Kundernas feedback på sociala medier tenderar att ligga i vardera änden av spektrumet – upprymd eller rasande. Men om trender dyker upp bör du införliva det i din analys. Du kan vidarebefordra meddelanden från dina sociala mediekonton till Intercom.

sju steg för att analysera kundernas feedback

när du har bestämt hur du samlar in kundfeedback och bestämt vilka kunders feedback du vill uppmärksamma, hur omvandlar du kundfeedback till något du kan agera på som företag? Hur kan du ta ett virrvarr av feedback från öppna frågor och använda den för att informera din produkt färdplan?

följ dessa steg, och du har en prioriterad lista över kundinsikter som du kan agera på med tillförsikt. Du kan även använda resultatet av din analys för att informera din produkt färdplan.

Sortera dina data

först, sortera alla öppna kundfeedback du vill analysera, plus viktiga metadata om varje kund, i ett kalkylblad. Helst kommer metadata att innehålla attribut som hur länge personen har varit kund, hur mycket de spenderar, det datum då feedbackdata skickades in och källan till feedbacken, t.ex. öppen kundundersökningsfråga. Naturligtvis kan du använda Intercom för att samla in dessa data. Dina kolumnrubriker ska se ut så här:

Bestäm hur du kategoriserar feedbacken

en allmän regel som du kan använda för att hjälpa dig att förstå kundernas feedback är att gruppera den efter:

• typ av feedback
• Feedback tema
• Feedback kod

Låt oss bryta ner dessa.

Feedbacktyp

att kategorisera din feedback i olika typer är särskilt användbart om du har att göra med oklassificerad feedback från ditt kundsupportteam eller situationer där kunder kan skriva vad de tyckte om i ett undersökningsfält (t. ex. ”någon annan feedback för oss?”)

här är några kategorier som du kan hitta användbara:

• användbarhetsproblem
• ny funktionsförfrågan
• Bug
• användarutbildningsproblem
• prissättning/fakturering
• Generisk positiv (t. ex. ”Jag älskar din produkt!”)
• Generisk negativ (t. ex. ” Jag hatar din produkt!”)
• skräp (detta är användbart för nonsens feedback som ” jambopasta!”)
• Övrigt (detta är användbart för feedback som är svårt att kategorisera. Du kan gå tillbaka och omkategorisera det senare när mönster dyker upp i resten av data)

Feedback theme

att bryta feedback ner i teman kan vara användbart när du försöker förstå en stor mängd olika feedback, så om din dataset är liten (ungefär 50 bitar av feedback eller mindre) kanske du inte behöver det här.

de teman du kommer med kommer att vara unika för de faktiska feedbackdata du har fått och kommer vanligtvis att relatera till aspekter av produkten. Låt oss till exempel säga att du arbetar med en populär produkt som Instagram och att du har fått en massa feedback från kunder. Dina teman kan se ut som en lista över specifika produktfunktioner, så här:

• Photostream
• berättelser
• nämner
• profil

denna typ av kategorisering är särskilt användbar när du arbetar i en situation där du sannolikt måste mata dina insikter tillbaka till flera lag för att vidta åtgärder (dvs. om du har ett lag som fungerar på Ström, ett annat på berättelser, etc.).

ibland kan teman av teamrelaterade (t.ex. kundsupport, försäljning, marknadsföring) eller de kan relateras till otillfredsställda behov som kunderna upplever. Försök komma med några teman och se om dessa typer av kategorier är användbara för dig och de data du förstår.

Återkopplingskod

syftet med återkopplingskoden är att destillera den råa feedback som kunden har gett dig och omformulera den på ett mer kortfattat och handlingsbart sätt.

ditt mål är att göra feedbackkoden beskrivande nog så att någon som inte känner till projektet kan förstå den punkt kunden gjorde. Återkopplingskoden bör också vara så kortfattad och sann mot den ursprungliga kundåterkopplingen som möjligt. Ditt jobb är att destillera feedbacken så objektivt som möjligt, oavsett om du håller med det eller inte.

här är ett exempel:

få en snabb översikt

du vill få en känsla för data innan du börjar kodifiera den. Skanna igenom feedbacken för att få en känsla av hur olika svaren är. Som en allmän tumregel, om varje kund ger dig mycket olika feedback, du kommer sannolikt att behöva analysera en högre volym av feedback för att se mönster och göra det angripbara. Om du skannar igenom de första 50 bitarna av feedback och de alla relaterar till ett specifikt problem i din produkt, kommer du sannolikt att behöva granska mindre.

koda feedbacken

dags att rulla upp ärmarna och fokusera. Hitta en plats du inte kommer att störas och börja läsa igenom varje del av användarens återkoppling, noggrant koda varje rad.

de exakta återkopplingskoderna du skapar kommer att vara specifika för den produkt som återkopplingen avser men här är några analyskoder för några fiktiva nya funktionsförfrågningar för att ge dig en smak:

• tilldela en uppgift till flera klienter
• lägga till komplex HTML till uppgifter
• lägga till eller ta bort lagkamrater från vilken skärm som helst
• möjligheten att skicka emoji till klienter

om en återkoppling kommunicerar flera punkter (t.ex. två olika funktionsförfrågningar) är det användbart att fånga dessa två separata punkter i separata kolumner.

förfina din kodning

det är okej att börja med koder på högre nivå och bryta ner dem senare. Var uppmärksam på det exakta språket människor använder. Problem som låter liknande vid första anblicken kan faktiskt vara separata problem.

”när du läser mer feedback inser du att du måste bryta en populär kod ner i ett par mer specifika koder”

Tänk dig till exempel att du ursprungligen ser mycket feedback från kunder relaterade till ”e-postproblem”. Men när du läser mer feedback noggrant inser du att dessa bryts ner i separata problem: ”Email composer bug” och ”Email delivery bug”, som är helt annorlunda.

ibland, när du läser mer feedback inser du att du måste bryta en populär kod ner i ett par mer specifika koder. Till exempel kan” mer kontroll över visuell design ”delas upp i” förmåga att lägga till teckensnitt ”och” förmåga att styra anpassningen av bilder.”Kom ihåg att gå tillbaka och koda om de tidigare raderna.

beräkna hur populär varje kod är

när du har kodat allt är nästa steg att beräkna den totala mängden feedback per kod. Detta hjälper dig att se vilken feedback som är vanligast och vilka mönster som finns i din kundrespons.

ett super enkelt sätt att göra detta är att sortera data i kolumnerna ”feedback type”, ”feedback theme” och ”feedback code” alfabetiskt, som kommer att gruppera liknande objekt tillsammans. Markera sedan alla celler som har samma feedbackkod och ett totalt antal visas i det högra hörnet av kalkylarket. Skapa en sammanfattningstabell för att registrera alla totala räkningar för varje feedbackkod.

”vilka kunder klagar mest på X? Vad är de månatliga utgifterna för kunderna som kräver X ny funktion?”

om du har mellan 100-500 bitar av feedback lägger du till en ny kolumn bredvid kolumnen ”Feedbackkod” och anger en ”1” för varje rad som har samma feedbackkod (t.ex. Lägg till en 1 bredvid alla celler som säger ”förmåga att beskära bild”. Lägg sedan till hur många gånger den koden visas. Upprepa för de andra återkopplingskoderna.

om du har en större datamängd kan du skapa en pivottabell för att göra dessa beräkningar. Med stora datamängder är det också värdefullt att gräva djupare just nu och analysera de andra kundattributen som du samlade in. Lägg kundattributen (t.ex. kundtyp, kundutgifter) i ett kalkylblad och leta efter andra korrelationer med den feedback du har fått. Till exempel, vilka kunder klagar mest på X? Vad är de månatliga utgifterna för kunderna som kräver X ny funktion?

sammanfatta och dela

nu har du kodat dina data kan du skapa en sammanfattning av kundåterkopplingsdata baserat på problem popularitet och diskutera det med ditt produktteam.

• om du har mindre än 50 stycken feedback – sammanfatta handlingsbar feedback i en enkel tabell eller en sida doc.
• En större uppsättning feedback kan delas upp av de andra variablerna vi diskuterade tidigare (”feedback type” och ”feedback theme”).

detta gör det mycket lättare för dig att ta de olika hinkarna med feedback du har identifierat och kanalisera dem till olika personer i ditt företag som kan vidta åtgärder på feedbacken.

en av de mest kraftfulla saker du kan göra med feedback från kunder är prioritering. Skapa en topp 10 lista över funktionsförfrågningar eller topp 10 kundfrågor som du sedan kan använda för att informera din produkt färdplan.

fallstudie: Albacross

du kan också utnyttja kundfeedback för att växa ditt varumärke. Låt oss använda erfarenheten av lead generation mjukvaruföretag Albacross som ett exempel.

när Albacross växte och deras kundbas expanderade var teamet intresserad av att få mer djupgående kundfeedback. Inte bara det, teamet ville ha ett enkelt sätt att följa upp med kunder som gav feedback. Men snarare än att skicka samma rote svar varje gång, laget ville anpassa varje svar baserat på poängen som användarna gav.

för att uppmuntra fler kunder att ge meningsfull feedback började Albacross använda kundfeedbackplattformen Wootric för att regelbundet mäta net promoter score (NPS). Nya användare får en in-app begäran om att betygsätta appen 30 dagar efter registreringen. Om de svarar får de sedan en uppföljningsundersökning var 90: e dag. Användare som inte svarar ombeds om feedback var 30: e dag.

albacross-teamet använder Wootric-integrationen för Intercom för att importera betygsdata till Intercom. Därifrån använder de Intercom för att skicka automatiska uppföljningsmeddelanden som är anpassade till användarnas betyg.

för användare som betygsätter appen dåligt (NPS-poäng 0-6): Albacross visar ett meddelande som ber om ytterligare feedback, med målet att starta en konversation med användaren och få en djupare förståelse för problemen. För att göra det så enkelt som möjligt för kunderna att svara håller Albacross meddelandet kort och ber bara användarna om en enda sak som de kan förbättra.

för användare som ger appen ett passivt betyg (NPS-poäng 7-8): Albacross utlöser ett tackmeddelande som ber dem att lämna dem en recension på Capterra. Genom att överföra positivt momentum från sina undersökningar till granskningswebbplatser har teamet kunnat öka sin närvaro på Capterra och skapa trovärdighet. ”Det fungerar som en charm för om folk är glada att rekommendera din produkt kommer de sannolikt att lämna en positiv recension”, säger Evgen Schastnyy, marknadschef på Albacross.

för användare som betygsätter appen mycket högt (9-10): Albacross-teamet skickar ett liknande tack-e-postmeddelande, men anpassar det för att komma från deras VD.

som ett resultat av deras ansträngningar fördubblade Albacross-laget sin NPS-poäng från 12 till cirka 30. De har nu över 100 recensioner på Capterra, med ett genomsnittligt betyg på 4, 5 av 5. ”De flesta av de fantastiska recensionerna vi har samlat nyligen är tack vare Intercom-meddelandena vi skickar till NPS-promotorer”, säger Evgen. Deras erfarenhet visar hur kraftfull kundfeedback kan vara när du aktivt söker efter den och engagerar dig i den.

det kan vara svårt att veta hur man ska analysera kundfeedback, särskilt om du inte har forskare eller analytiker på ditt företag som kan hjälpa till. Men om du följer råden i det här inlägget kan vem som helst göra en jumble av kundåterkoppling till en tydlig sammanfattning. Bäst av allt kan du sedan använda den sammanfattningen för att fatta välgrundade beslut i ditt företag som förbättrar dina produkter.

Vanliga frågor om kundresponsstrategi