Leading by example for a customer focus

en ny artikel med rubriken ’FIRMS BOOST CUSTOMER FOCUS’ avslöjade PWC: s resultat att över 80% av cheferna förväntar sig att omformulera sina nuvarande metoder för kundtillväxt, retention och lojalitet i 2013. Över 80%! Det är uppenbart att denna förskjutning i fokus inte bara är en trend, den är här för att stanna. Det är en verklighet som kommer att fortsätta att kräva flexibilitet och översyn; med ett ständigt föränderligt kundlandskap kan ledande ledare inte bara besluta att ändra sitt tillvägagångssätt under den årliga planeringen och sedan ’se hur det går’ – de måste också ständigt anpassa sig för att möta de ständigt föränderliga behoven hos sina kunder.

vi vet alla att marknadsförare har en viktig roll att spela för att hjälpa företag att skapa värde för sina kunder och därmed driva tillväxt – men verkligt kundfokus måste drivas från toppen. Det är trots allt en kulturell inriktning och kräver därför ledarskapet bakom det.

min forskning inom detta område har belyst för mig hur viktig roll topplaget spelar 2013 när det gäller att leda med gott exempel och sätta kunden i centrum för verksamheten. Tre toppexempel som fångade mitt öga är:

Walking The Talk

många företag investerar tid och pengar i omfattande intern kommunikation som instruerar anställda att sätta kunderna först – men hur många visar faktiskt hur man gör det på ett övertygande sätt? En ny och kraftfull demonstration av detta är när en ny VD i en ledande finansorganisation insåg att anställda var mycket internt fokuserade och inte prioriterade kunder. Hans parkeringsplats var i pole position precis framför företaget medan kundparkering var runt baksidan. Efter att kommunicera sin nya kundstrategi det första han gjorde var stryka hans namn på sin parkeringsplats, måla över det med ’kund’, och sedan parkerade sin bil i ryggen. Jag är säker på att den här historien sprids genom organisationen mycket snabbare än kaskaden av den nya kundstrategin!

regelbundet umgås med kunder

företag har ett ökande utbud av datakällor för att få insikt om sina kunder, men en viktig utmaning, särskilt för mer ledande ledare, regelbundet gör tid att hålla kontakten med kunderna. McDonalds har tagit upp denna utmaning i Europa med ett nytt program som de kallade Market Quest; det första steget innebär att deras toppteam arbetar tillsammans med både kunder och personal, diskuterar de senaste konsumenttrenderna och påverkan på varandras liv och beteende. De åtar sig också ’Retail Safaris’ för att få förståelse om vad som händer på high street. Det andra steget i programmet handlar om att dela varandras perspektiv, brainstorming och gemensamt utveckla strategier. Deras VP för affärsstrategi & Insight hävdar ” Market Quest bygger en gemensam förståelse bland ledningsgruppen om vad som är viktigast för våra kunder när det gäller våra restauranger och vårt varumärke.”

Håll kunderna högst upp på agendan

det är inte bra om resten av verksamheten fokuserar på kunden om kunden faktiskt inte står högt på agendan när toppteamet träffas för att fatta beslut. Efter att ha kartlagt kundupplevelsen (dvs. slutkundupplevelsen inklusive alla människor som har direktkontakt med kunder och de bakom kulisserna) Toppteamet på FedEx tar kontroll över det och träffas varje månad för att granska. De bedriver forskning för att fastställa vad som är viktigast för kunderna, och när de hittar problem lanserar initiativ för att lösa dem; Detta innebär att man inte bara registrerar sina egna anställda utan också deras affärspartners i den förändring som krävs.

det finns gott om bevis som visar att fokus på kunder är kommersiellt meningsfullt. Det var bara några år sedan när Dominos var starkt kritiserats på nätet av kunder för kvaliteten på sina pizzor, kalla sina skorpor ’kartong’ och sås ’ketchup’. VD Patrick Doyle inför upp till detta på nätet, Spela tillbaka till kunderna sin kritik med löften om ’The Pizza Turaround’ projekt, en djärv och självironiskt kampanj som resonans med kunder. Men samtidigt utveckla en förbättrad pizza recept YouTube-videor av personal spotta på pizzor gick viral i April 2009, vilket leder direkt till en 10% nedgång i aktiekursen. Patrick tog omedelbart upp frågan på YouTube för att erkänna det senaste problemet och förklara för kunderna vad de skulle göra. Han var övertygad om att om han var rak med kunder, och de såg att han agerade i deras intresse, verksamheten kunde börja bygga förtroende med dem. Detta transparenta och ärliga tillvägagångssätt uppskattades; drygt ett år senare blir de den 4: e största e-handelsplatsen i USA. I dag, Dominos har nära 8 miljoner ’gillar’ på sin Facebook-sida och har vunnit beröm för sin ’Fan kommentar av veckan’ tillvägagångssätt, där de tar en kommentar direkt från en fläkt och officiellt lägga upp den på sin Facebook-vägg för alla att se:

ingår du i 80% – gruppen som planerar att fokusera om din agenda på kunden 2013? Om så är fallet, fråga dig själv vad du ska göra annorlunda – vare sig stora eller små – att verkligen ’Walk The Talk’.

Domino ’s Facebook-Foto Bisexuell Domino’ s Pizza 2013

om du vill läsa om Ledare Liz Lacovara, Global Director Demand Capabilities på Mars, implementera dessa exempel i praktiken, klicka här.

för mer information om hur Brand Learning kan hjälpa dig att lyfta din organisations kundcentrerade ledarskapsförmåga, vänligen kontakta mig eller kontakta mig direkt på LinkedIn. Du kanske också gillar dessa filmer, perspektiv och resurser på kundcentrerat ledarskap.

gå med i konversationen och dela dina åsikter på Twitter eller LinkedIn, där du hittar vårt senaste innehåll samt några av våra favorittankar från andra influenser.