nyckeln till affärsframgång? Relationer!

om jag skulle fråga dig vad som gör ett företag framgångsrikt skulle du förmodligen säga: en unik, oförglömlig produkt + en förmåga att leverera en fantastisk kundservice.

och du skulle vara helt rätt.

men även om det är viktigt är dessa två element inte de enda som driver framgång.

för att attrahera nya och behålla befintliga kunder måste du också ägna resurser och investera i att bygga starka, långsiktiga affärsrelationer som hjälper människor att se värdet och uppnå sina mål med en produkt eller tjänst.

men det finns mer än att bara svara på e-post i tid, skicka e-postmarknadsföringskampanjer med rabatter eller vara artig i telefon.

precis som dina personliga relationer tar affärsrelationer tid att utvecklas. Det är en investering.

och som med allt du investerar i, det föreningar över tiden.

och kräver vanligtvis en process som förvandlar varje kontaktpunkt med en kund till en möjlighet för kommunikation, förtroende och ömsesidig tillväxt.

för att uttrycka det enkelt – för att lyckas måste företag skapa positiva relationer med kunderna.

varför affärsrelationer Materia

varför relationer Materia?

det beror på att skapa en relation med både nya och potentiella kunder gör det möjligt för företag att erbjuda en mer personlig och lockande kundupplevelse.

och det är exakt kvaliteten på den upplevelse du erbjuder som kommer att avgöra om du inte kommer att skapa långsiktig affärsframgång

i en ny studie hävdar 86% av kunderna att deras erfarenheter är lika viktiga som den faktiska produkten eller tjänsten de köper.

detta innebär att företag inte bara är skyldiga att tillhandahålla produkter eller tjänster som deras kunder behöver, men de måste också leverera en bra end-to-end-upplevelse över varje beröringspunkt.

förhållanden metrics: ROI vs ROR

vi har alla hört talas om avkastning på investeringar – ROI) – en prestationsmätning som används för att utvärdera effektiviteten av pengar som spenderas och vinsten som den ger.

om vi ser ur ett relationsperspektiv kan en ny och effektivare term vara till nytta-Return on Relationship (ROR). Det kan ge djupare insikter om effektiviteten i ett företags personlighet och dess förmåga att få kontakt med människor.

Ted Rubin, en ledande social marknadsföringsstrateg och CMO för Photofy, definierar ROI och ROR enligt följande:

” ror (Return on Relationship) är det värde som uppkommit av en person eller ett varumärke på grund av att vårda en relation. ROI (Return on Investment) är enkla dollar och cent. ROR är värdet (uppfattat och verkligt) som kommer att tillfalla över tid genom lojalitet, rekommendationer och delning.”

och det är ROR som lägger tonvikten på att bygga positiva relationer.

hur man beräknar avkastning på förhållande

beräkning av ROR kräver inte komplex analys. Istället kan du använda en enkel formel för att avgöra hur framgångsrikt ditt företag är att generera hänvisningar eller upprepa affärer.

Använd denna enkla beräkning för att beräkna din ROR.

• beräkna först det totala antalet kunder som har köpt från dig.
• därefter bestämmer du hur många av de kunder du har hjälpt under de senaste 12 månaderna.
• sedan, från de människor du har hjälpt, avgöra vilka kom till dig som en remiss, eller var återkommande kunder.
• slutligen dela det totala antalet personer du hjälpt under de senaste 12 månaderna med totalt antal hänvisningar eller upprepade kunder.

här är ett exempel på denna beräkning:

beräkning av ditt företags ROR är ett enkelt sätt att visualisera dina relationsbyggande ansträngningar.
om du till exempel har en hög ror-procentandel indikerar den hur ofta du ger värde till din kund och hur framgångsrik du är på att vårda starka affärsrelationer. Däremot innebär en låg ror-procentandel att det finns möjligheter att förbättra befintliga relationer med din kundbas.
i slutändan, ju fler kunder du hjälper, desto högre ror.
för att gräva djupare i ditt företags ROR, överväga de områden i ditt företag som interagerar nära dina kunder:

• använder du sociala medier för att driva engagemang?
• skickar du e-postmeddelanden som tillgodoser dina kunders behov?
• uppmuntrar ditt innehåll läsare att dela med sitt nätverk?
• lyssnar du på dina kunder och svarar snabbt med en lösning?

i slutändan är din ROR en återspegling av de positiva relationer du skapar mellan ditt företag och dina kunder.

affärsrelationer & teknik

idag, för att bygga starka, långsiktiga, positiva affärsrelationer, förlitar sig företag på teknik och skapar ett centralt kommandocenter för att hantera, övervaka och kommunicera med kunder.

dessa verktyg blir nyckeln till att matcha rätt team för att skicka rätt budskap till rätt kund.

därför har företag som antar ett CRM – system (Customer Relationship Management) – som centraliserar och effektiviserar alla teams arbete-en större förmåga att förbättra kundrelationerna, vilket bidrar till en högre ROR och ROI.

• CRM genomsnitt en ROI på $8.71 för varje dollar spenderas.
• 74% av företagen förbättrar kundrelationer med CRM.
• 65% av säljteam som använder CRM når sina försäljningskvoter (jämfört med endast 22% som inte gör det).

att flytta till ett relationscentrerat tillvägagångssätt är bra för att förbättra kundupplevelser och interaktioner med ett företag. Detta kräver dock mer tid och ansträngning, liksom samarbete mellan avdelningar.

affärsrelationer & kundretention

för att hålla sig flytande och växa, särskilt för SaaS-företag, måste du kunna få kunderna att komma tillbaka för mer.

detta kan inkludera en upprepad prenumeration, en uppgradering till en högre nivå eller en korsförsäljning av en annan produkt eller tjänst. Om detta inte uppnås kommer du att börja se dina kunder churn.

forskning från Aberdeen Group fann att företag med en konsekvent servicekvalitet över flera kanaler kunde behålla 89% av sina kunder. Däremot behöll företag som inte kunde tillhandahålla en konsekvent upplevelse på flera kanaler endast 33% av sina kunder.

för att förbättra kundservice och minska kund churn, företag använder ofta CRM – program för att skapa en omnichannel upplevelse-vilket innebär att e-post, SMS, sociala medier, och andra plattformar är integrerade i en enda plattform.

detta gör att meddelanden och data kan samlas in, organiseras och samordnas i en central databas. Härifrån har alla avdelningar tillgång till samma kunddata, vilket hjälper dig att komma med bättre svar, aktuella förslag och förbättrade relationer.

Låt oss se vad den bästa CRM-programvara kan göra för att hjälpa dig att förbättra kundlojalitet:

1. rikta kunder med skräddarsydda erbjudanden. CRM samlar in mycket data om kundens utgiftsmönster och köphistorik. Detta kan användas för att skicka relevant innehåll för att hålla kunden engagerad i ditt varumärke eller skicka specialiserade erbjudanden som är relevanta för deras intressen.
2. förbättra engagemanget med lojalitetsprogram. Vissa företag interagerar med sina kunder med hjälp av ett lojalitetsprogram. Dessa kan inkludera poäng, rabatter eller belöningar när en kund använder eller associerar med ett företag. Lojalitetsprogram kan initieras för dina mest lönsamma kunder för att skapa en mer minnesvärd upplevelse för dem så att de kan fortsätta att njuta av ditt företag på ett nytt sätt.
3. bedömning av prestanda med feedback från kunder. Feedback är viktigt för att förbättra affärsrelationer. Du kan använda CRM för att få feedback direkt från en kund genom att identifiera viktiga engagemangspunkter och framgångsrika transaktioner. Dessa områden kan bli fokus för Incitamentsprogram som belönar kunder för användbara råd.

kundretention är alltid det bästa sättet att upprätthålla långsiktiga relationer med kunder. Medan insikter och data erbjuder sätt att förbättra dessa relationer, att kunna beräkna lagringsgraden identifierar de viktigaste områdena du behöver fokusera på mer.

affärsrelationer & varumärkeslojalitet

när människor starkt gynnar ditt företag över alla andra tillgängliga alternativ kallas det varumärkeslojalitet.

det här är människor som inte behöver övertygas eller starkt annonseras för att de redan tycker om ditt företag och föredrar att vara med dig framför konkurrenter med liknande erbjudanden.

i en konsumentundersökning säger 37% av konsumenterna att det tar fem eller fler inköp innan de anser sig vara lojala mot ett varumärke.

ändå är det inte lätt att få en kund tillbaka mer än fem gånger. Här är vad konsumenterna kräver för att förbättra sannolikheten för att bli varumärkeslojala:

• 67% av konsumenten vill 24/7 kundservice
• 71% av konsumenterna förutse mer frekventa rabatter
• 58% söka gratis frakt och returer

varje dag, människor möter många intryck med företag genom marknadsföring, reklam, nyhetsrapporter, eller word-of-mouth. De flesta av dessa människor handlar inte aktivt, men de är medvetna om en mängd olika alternativ på marknaden. Efter så mycket exponering börjar vissa märken bli mer bekanta än andra. Fram till detta ögonblick är varje intryck viktigt eftersom det kommer att påverka deras övervägande och beslut att köpa.

när beslutet äntligen har fattats att köpa från ett visst företag utlöses upplevelsen efter köpet. Det är här nya typer av Vård och engagemang med kunder börjar. Det skapar också nya kontaktpunkter som inte fanns i den traditionella marknadsföringsresan.

i en studie utförd av Fulcrum rapporterade de att 75% av kunderna som fick ett födelsedagsmeddelande från ett företag som de köpte från tänkte högre på den verksamheten. Det visade också att 88% av dessa positiva svar ledde till en ökning av varumärkeslojaliteten.

för att bygga långvariga affärsrelationer med kunder efter köpet behövs ett annat tillvägagångssätt. Bortsett från att skicka födelsedag e-post, Det finns flera strategier som du kan använda för ditt företag med hjälp av ett CRM-system.

5 sätt CRM kan hjälpa till att förbättra affärsrelationer

CRM hjälper företag att utveckla och genomföra strategier som resulterar i långsiktiga relationer med sina kunder. Detta skapar i sin tur lojalitet och förbättrar också kundretentionen.

i grunden hjälper ett CRM-system företag att samla in kunddata och dela konsekventa register över alla avdelningar och team. Med hjälp av denna information kan företag känna igen möjligheter och kommunicera med kunder på ett skalbart sätt.

här är några sätt du kan använda en CRM-plattform för att förbättra affärsrelationer:

bättre interaktioner vid kontaktpunkter

oavsett om en kund fyller i en lead generation form eller skicka ett meddelande på sociala medier, alla interaktioner kan spelas in och hanteras på en plats. När data har samlats in kan det utlösa en personlig e-postsekvens eller meddela rätt avdelning att svara i enlighet därmed. I slutändan erbjuder CRM en 360-graders vy av en kund och hjälper till att samordna interaktioner med ett företag.

svara snabbare på kunder

kundens beslutsfattande beror på hur snabbt du kan ge den information och support de behöver för att fatta beslutet. Med en CRM på plats, kunder kan få svar på sin förfrågan inom några timmar, och kundsupportteam kan betjäna dem snabbt.

be om feedback

dina kunder är den bästa inspirationskällan när det gäller att förbättra dina affärsrelationer. Att be om feedback är inte bara ett sätt att identifiera invändningar och fläckfriktion, utan också att upptäcka favoritfunktioner och upplevelser. Prova incentiviserade feedbackprogram för att upptäcka dina kunders röst och sätt att förbättra din kundretention.

optimera varje arbetsflöde

CRM har flera sätt att optimera både kundupplevelse och försäljningsprocess. Försäljnings-och marknadsföringsteam hanterar en stor mängd data för att analysera trender, hitta möjliga leads och följa upp potentiell försäljning. CRM workflow automation hjälper till att spåra, övervaka och hantera status för en lead eller kund för att skapa en sömlös affärsupplevelse.

Använd data för personalisering

att veta hur man tolkar data är hemligheten till framgångsrika affärsrelationer. Eftersom varje kund interagerar med ditt företag på sitt eget sätt, leta efter trender för att skapa en mer personlig upplevelse. Till exempel kan data hjälpa till att avslöja dina mest lojala kunder, så att du kan skapa erbjudanden som ger mer värde till deras liv.

slutliga tankar

nu, mer än någonsin, är fokus på relationer en nödvändighet för långsiktig affärstillväxt.

både nya och återkommande kunder lägger ett högt värde på deras interaktioner och erfarenheter med ditt företag. Även om det kan ta mer tid, ansträngning och resurser för att översätta nya ideer till en positiv avkastning på relationen – människor kommer att uppskatta din investering i dem.

vi utforskar affärsrelationer på en djupare nivå i vår nya innehållsserie, Thrive.

registrera dig nedan för att få vår veckovisa e-post.

CRM

tillbaka till artiklar