Priset för Incivility

Rudeness på jobbet är frodas, och det är på uppgång. Under de senaste 14 åren har vi frågat tusentals arbetare om hur de behandlas på jobbet, och 98% har rapporterat att de upplever ocivil beteende. I 2011 hälften sade att de behandlades bryskt minst en gång i veckan—upp från en fjärdedel i 1998.

kostnaderna chip bort på den nedersta raden. Nästan alla som upplever arbetsplatsen ohövlighet svarar på ett negativt sätt, i vissa fall Öppet vedergällning. Anställda är mindre kreativa när de känner sig respektlösa, och många blir trötta och lämnar. Ungefär hälften minskar medvetet sin ansträngning eller sänker kvaliteten på sitt arbete. Och ohövlighet skadar kundrelationer. Vår forskning visar att människor är mindre benägna att köpa från ett företag med en anställd som de uppfattar som oförskämd, oavsett om elakheten riktas mot dem eller mot andra anställda. Att bevittna bara en enda obehaglig interaktion leder kunderna att generalisera om andra anställda, organisationen och till och med varumärket.

vi har intervjuat anställda, chefer, HR-chefer, presidenter och VD. Vi har administrerat frågeformulär, kör experiment, ledde workshops och pratat med läkare, advokater, domare, brottsbekämpande tjänstemän, arkitekter, ingenjörer, konsulter och tränare om hur de har mött och hanterat incivility. Och vi har samlat in data från mer än 14 000 personer i hela USA och Kanada för att spåra förekomst, typer, orsaker, kostnader och botemedel av incivility på jobbet. Vi vet två saker säkert: Incivility är dyrt, och få organisationer erkänner eller vidtar åtgärder för att begränsa det.

i den här artikeln kommer vi att diskutera våra resultat, detaljera kostnaderna och föreslå några ingripanden. Men först, låt oss titta på de olika formerna incivility kan ta.

former av Incivility

vi har alla hört talas om (eller upplevt) ”chefen från helvetet.”Stressen av pågående fientlighet från en chef tar en vägtull, ibland en stor. Vi pratade med en man som vi kallar Matt, som rapporterade till Larry—en flyktig mobbning som förolämpade sina direkta rapporter, förringade sina ansträngningar och skyllde dem för saker som de inte hade någon kontroll över. (Namnen i den här artikeln har ändrats och identiteterna är förklädda.) Larry var oförskämd mot kunderna också. När han följde Matt till en kunds butik sa han till ägaren: ”jag ser att du fortsätter din fars tradition. Den här butiken såg ut som sh– då. Och det ser ut som sh-i dina händer.”

Matts stressnivå höjdes. Han tog en risk och rapporterade Larry till HR. (Han var inte den första att klaga.) Ringde på mattan, Larry misslyckades med att be om ursäkt och sa bara att han kanske ”använde en atombomb” när han ”kunde ha använt en flyswatter.”Veckor senare utsågs Larry till årets distriktschef. Tre dagar efter det fick Matt en hjärtattack.

slutsatsen av Matts berättelse är ovanlig, men okontrollerad oförskämdhet är förvånansvärt vanlig. Vi hörde talas om en chef som var så rutinmässigt kränkande att anställda och leverantörer hade en kod för att varna varandra för hans förestående ankomst (”örnen har landat!”). Den enda positiva aspekten var att deras delade motvilja hjälpte de anställda att skapa nära obligationer. Efter att företaget dog, i slutet av 1990-talet, bildade dess Alum ett nätverk som trivs till denna dag.

i vissa fall är en hel avdelning infekterad. Jennifer arbetade i en bransch som lockade ett stort antal utbildade unga yrkesverksamma som var villiga att arbeta för en pittance för att vara på ett kreativt område. Det var allmänt accepterat att de var tvungna att betala sina avgifter. Atmosfären inkluderade dörrslamning, sidokonversationer, uteslutning och blatant ignorering för människors tid. År senare kryper Jennifer fortfarande när hon kommer ihåg att hennes chef skrek: ”Du gjorde ett misstag!”när hon hade förbisett en mindre skrivfel i ett internt memo. Det var mycket slitage bland lågnivåanställda, men de som stannade tycktes absorbera de beteenden de hade utsatts för, och de satte nykomlingar genom samma typ av missbruk.

Fran var en ledande befattningshavare i ett globalt konsumentproduktföretag. Efter flera fjärdedelar av enastående tillväxt trots en ned ekonomi, hon befann sig konfronteras med en nykomling i C-suite, Joe. I sex månader var Fran tvungen att hoppa genom hoops för att försvara verksamheten, även om den hade trotsat stagnation. Hon fick aldrig en förklaring till varför hon plockades på, och så småningom lämnade hon, inte för ett annat jobb utan att undkomma det hon kallade ”en själsförstörande upplevelse.”

Incivility kan ta mycket mer subtila former, och det är ofta föranlett av tanklöshet snarare än verklig ondska. Tänk på chefen som skickar e-post under en presentation, eller chefen som ”retar” direkt rapporterar på sätt som sting, eller lagledaren som tar kredit för goda nyheter men pekar ett finger på lagmedlemmarna när något går fel. Sådana relativt små handlingar kan vara ännu mer smygande än öppen mobbning, eftersom de är mindre uppenbara och lättare att förbise—men de lägger upp, urholkar engagemang och moral.

kostnaderna för Incivility

många chefer skulle säga att incivility är fel, men inte alla inser att det har konkreta kostnader. Mål för ohövlighet straffar ofta sina gärningsmän och organisationen, även om de flesta gömmer eller begraver sina känslor och inte nödvändigtvis tänker på sina handlingar som hämnd. Genom en undersökning av 800 chefer och anställda i 17 branscher lärde vi oss hur människors reaktioner spelar ut. Bland arbetare som har varit på den mottagande änden av incivility:

• 48% avsiktligt minskat sin arbetsinsats.

• 47% avsiktligt minskade tiden på jobbet.

• 38% avsiktligt minskade kvaliteten på sitt arbete.

• 80% förlorad arbetstid oroar sig för händelsen.

• 63% förlorad arbetstid undviker gärningsmannen.

• 66% sade att deras prestanda minskade.

• 78% sade att deras engagemang för organisationen minskat.

• 12% sade att de lämnade sitt jobb på grund av ocivil behandling.

• 25% medgav att ta sin frustration på kunder.

experiment och andra rapporter ger ytterligare insikter om effekterna av incivility. Här är några exempel på vad som kan hända.

kreativiteten lider.

i ett experiment som vi genomförde med Amir Erez, professor i ledning vid University of Florida, var deltagare som behandlades oförskämt av andra ämnen 30% mindre kreativa än andra i studien. De producerade 25% färre ideer, och de som de kom med var mindre Originella. När man till exempel frågade Vad man skulle göra med en tegel, föreslog deltagare som hade behandlats dåligt logiska men inte särskilt fantasifulla aktiviteter, som ”bygga ett hus”, ”bygga en vägg” och ”bygga en skola.”Vi såg fler gnistor från deltagare som hade behandlats civilt; deras förslag inkluderade” sälj tegelstenen på eBay”,” använd den som en målstolpe för ett fotbollsmatch”,” häng det på en museumsvägg och kalla det abstrakt konst ”och” dekorera det som ett husdjur och ge det till ett barn som en present.”

prestanda och laganda försämras.

undersökningsresultat och intervjuer indikerar att helt enkelt bevittna incivility har negativa konsekvenser. I ett experiment vi genomförde utförde människor som hade observerat dåligt beteende 20% sämre på ordpussel än andra människor gjorde. Vi fann också att vittnen till incivility var mindre benägna än andra att hjälpa till, även när personen de skulle hjälpa inte hade någon uppenbar koppling till den ocivil personen: endast 25% av de personer som hade bevittnat incivility frivilligt hjälpte, medan 51% av dem som inte hade bevittnat det gjorde.

kunderna vänder sig bort.

Offentlig oförskämdhet bland anställda är vanligt, enligt vår undersökning av 244 konsumenter. Oavsett om det är servitörer som berättar med servitörer eller butikstjänstemän som kritiserar kollegor, gör respektlöst beteende människor obekväma, och de är snabba att gå ut utan att göra ett köp.

vi studerade detta fenomen med USC: s marknadsföringsprofessorer Debbie MacInnis och Valerie Folkes. I ett experiment bevittnade hälften av deltagarna en förmodad bankrepresentant som offentligt tillrättavisade en annan för att felaktigt presentera kreditkortsinformation. Endast 20% av dem som hade sett mötet sa att de skulle använda bankens tjänster i framtiden, jämfört med 80% av dem som inte hade gjort det. och nästan två tredjedelar av dem som hade sett utbytet sa att de skulle känna sig oroliga att hantera någon anställd i banken.

dessutom, när vi testade olika scenarier, fann vi att det inte spelade någon roll om den riktade medarbetaren var inkompetent, om reprimand hade levererats bakom stängda dörrar (men hörde), eller om den anställde hade gjort något tvivelaktigt eller olagligt, till exempel parkera på en handikappad plats. Oavsett omständigheterna gillar människor inte att se andra behandlas dåligt.

hantering av incidenter är dyrt.

HR-proffs säger att bara en incident kan suga upp veckor av uppmärksamhet och ansträngning. Enligt en studie utförd av Accountemps och rapporterad i Fortune spenderar chefer och chefer på Fortune 1,000—företag 13% av sin arbetstid—motsvarande sju veckor om året-att reparera anställdas relationer och på annat sätt hantera efterdyningarna av incivility. Och kostnaderna stiger naturligtvis när konsulter eller advokater måste tas in för att hjälpa till att lösa en situation.

Vad är en ledare att göra?

det kan ta ständig vaksamhet för att hålla arbetsplatsen civil; annars tenderar oförskämdhet att krypa in i vardagliga interaktioner. Chefer kan använda flera strategier för att hålla sitt eget beteende i schack och för att främja hövlighet bland andra.

hantera dig själv.

Ledare sätter tonen, så du måste vara medveten om dina handlingar och hur du stöter på andra.

Modell bra beteende.

i en av våra undersökningar sa 25% av cheferna som erkände att de hade uppfört sig dåligt att de var ocivil eftersom deras ledare—deras egna förebilder—var oförskämda. Om anställda ser att de som har klättrat på företagsstegen tolererar eller omfamnar ocivil beteende, kommer de sannolikt att följa efter. Så stäng av din iPhone under möten, var uppmärksam på frågor och följ upp löften.

ett sätt att hjälpa till att skapa en kultur av respekt och ta fram dina anställdas bästa är att uttrycka din uppskattning. Personliga anteckningar är särskilt effektiva, särskilt om de betonar att de är en förebild, behandlar människor väl och lever organisationens värderingar. Doug Conant, en tidigare VD för Campbell Soup, är väl medveten om kraften i personligt erkännande. Under sin tid som VD och koncernchef skickade han mer än 30 000 handskrivna tackanteckningar till anställda.

be om feedback.

du kan behöva en verklighetskontroll från de personer som arbetar för dig. En chef på Hanover Insurance bestämde sig för att fråga sina anställda vad de tyckte om och inte tyckte om hans ledarstil. Han lärde sig att det verkligen störde dem när han tittade på sin telefon eller svarade på e-post under möten. Han avstår nu från dessa aktiviteter, och hans team uppskattar förändringen.

anställda kommer inte alltid att vara ärliga, men det finns verktyg du kan använda på egen hand. Till exempel, föra en dagbok där du spåra instanser av hövlighet och ohövlighet och notera ändringar som du vill göra.

Var uppmärksam på dina framsteg.

När Josef, en IT-professionell, lärde sig mer om incivility, blev han medveten om sin tendens att nedvärdera några otäcka kollegor bakom ryggen. ”Jag hade inte tänkt på det mycket förrän jag ansåg den negativa rollmodelleringen jag gjorde,” sa han till oss. ”Jag kritiserade bara människor som var motbjudande för andra och delade min kritik bara med människor jag litade på och privat, och på något sätt som gjorde att det verkade OK. Sedan började jag tänka på hur jag bara lägger till klyftan genom att sprida skvaller och skapa sidor. Det var en riktig ögonöppnare, och jag bestämde mig för att jag ville vara ett bättre exempel.”

inom kort märkte Josef att han loggade färre tillfällen när han skvallrade negativt och att han kände sig bättre om sig själv och sin arbetsplats. ”Jag vet inte om någon annan skulle märka en skillnad—folk trodde redan att jag var rättvis och stödjande—men jag vet att jag har förändrats,” sa han. ”Och det finns en annan fördel för oss alla: jag ser mindre incivility runt mig. Jag tror att tala upp när kollegor eller underordnade är oförskämd kan verkligen göra skillnad. Det sätter dem i beredskap att någon tittar på och bryr sig om hur alla behandlas.”

hantera organisationen.

övervakning och justering av ditt eget beteende är en viktig pusselbit, men du måste också vidta åtgärder i hela företaget.

hyra för hövlighet.

Undvik att föra in ohövlighet på arbetsplatsen till att börja med. Vissa företag, inklusive Southwest Airlines och Four Seasons, sätter hövlighet i förgrunden när de intervjuar sökande.

det är användbart att ge dina teammedlemmar ett ord om sina potentiella kollegor; de kan ta upp beteende som skulle undertryckas i mer formella intervjuer. Rhapsody, en online-prenumerationsmusiktjänst, genomför gruppintervjuer så att anställda kan utvärdera potentiella lagkamrater. Det har varit känt att avvisa sökande som är starka på papper men gör laget obekväma på något sätt. I ett fall ansåg ett team som övervägde två sökande att den uppenbarligen starkare saknade emotionell intelligens: hon pratade för mycket och verkade ovillig att lyssna. Så företaget anställde den andra kandidaten, som har fungerat mycket bra.

endast 11% av organisationerna rapporterar med tanke på hövlighet alls under anställningsprocessen, och många av dem undersöker det på ett kortfattat sätt. Men ohövlighet lämnar vanligtvis ett spår av något slag, som kan avslöjas om någon är villig att titta. Ett sjukhus hade en nära miss när man tog på sig en ny radiolog. Det erbjöd jobbet till Dirk, en begåvad läkare som kom starkt rekommenderad av sina kamrater och hade aced intervjuerna. Men en assistent på avdelningen hade en aning om att något var avstängt. Genom ett nätverk av personliga kontakter fick hon veta att Dirk hade lämnat ett antal dåligt behandlade underordnade i hans kölvatten—information som aldrig skulle ha dykt upp från hans CV. Så avdelningschefen nixade hyran och berättade för Dirk att om han accepterade erbjudandet skulle sjukhuset låta honom gå direkt, vilket skulle höja en flagga för potentiella arbetsgivare.

lär hövlighet.

vi är alltid förvånade över hur många chefer och anställda säger att de inte förstår vad det innebär att vara civil. En fjärdedel av de brottslingar vi undersökte sa att de inte kände igen sitt beteende som ocivil.

människor kan lära sig hövlighet på jobbet. Rollspel är en teknik. På ett sjukhus i Los Angeles måste temperamentsläkare delta i” charm school ” för att minska deras brashness (och minska potentialen för rättegångar). Vissa organisationer erbjuder klasser om hantering av generationsmixen, där de pratar om skillnader i normer för hövlighet och hur man förbättrar beteende över generationer.

Video kan vara ett bra undervisningsverktyg, särskilt när det är parat med coaching. Filmanställda under olika interaktioner så att de kan observera sina egna ansiktsuttryck, hållning, ord och röstton. Det tar människor ett tag att lära sig att ignorera kameran, men så småningom återupptar de sina normala beteendemönster.

efter att ha deltagit i en sådan övning berättade VD för ett medicinskt företag, ”jag insåg inte vad en ryck jag lät som.”Till sin kredit använde han insikten att Mode mer-civil kommunikation—och blev mindre av en ryck. En annan ledande befattningshavare rapporterade att han alltid hade trott att han upprätthöll ett pokeransikte, men videon avslöjade uppenbara ”berättar.”Om han till exempel tappade intresset för en diskussion skulle han titta bort.

vi rekommenderar att människor efter att ha tejpats tittar på videon i tre lägen: först, med både ljud och bild, för att få en övergripande känsla av deras uppförande; för det andra, utan ljud, att fokusera på icke-verbala beteenden som gester, distansering och ansiktsuttryck; och för det tredje, med bara ljud, för att markera röstton, volym och talhastighet och ordval. Människor tar inte problem bara med ord; tonen kan vara lika eller mer potent.

skapa gruppnormer.

starta en dialog med ditt team om förväntningar. En försäkringschef berättade för oss att han hade pratat med sitt team om vilka beteenden som fungerade och vad som inte gjorde det. i slutet av det första mötet hade laget producerat och tagit ägande av konkreta normer för hövlighet, som att komma i tid och ignorera e-post under möten.

på en av våra egna arbetsplatser har vi lånat en övning från sport för att ta kanten och hjälpa varandra att undvika att falla i tillfällig slitstyrka. I vår värld kan ohövlighet blossa upp under presentationer, för alltför ivriga professorer kan kraftfullt förhöra kollegor och gästprofessorer i ett försök att visa sitt eget intellekt. Vi varnar kollegor som engagerar sig i detta beteende genom att använda handsignaler för att indikera motsvarigheten till fotbollens gula och röda kort. Tecknet ”gult kort” (en knytnäve upp till sidan av huvudet) förmedlar en varning och låter förhöraren veta att hon behöver tänka på formuleringen, tonen och intensiteten i hennes kommentarer och frågor. Signalen ” rött kort ”(två fingrar hålls upp, följt av den klassiska tummen) betyder att hon är klar för sessionen—hon har varit så stötande, upprepade gånger och efter rättvis varning, att hon måste ” utstötas från spelet.”Fakultetsmedlemmar har lärt sig att när de får den röda kortsignalen måste de knäppa den—inte mer idag.

Ochsner Health System, en stor vårdgivare i Louisiana, har antagit vad det kallar” 10 / 5-vägen”: om du är inom 10-fötter av någon, gör ögonkontakt och Le. Om du är inom fem meter, säg hej. Ochsner har sett större patientnöjdhet och en ökning av patientreferenser som ett resultat.

belöna gott beteende.

kollegialitet bör övervägas i varje prestationsgranskning, men många företag tänker bara på resultat och tenderar att förbise skadliga beteenden. Vilket beteende motiverar ditt granskningssystem? Alltför ofta ser vi att organisationer missar märket. De vill ha samarbete, men du skulle aldrig veta det från deras utvärderingsformulär, som helt fokuserar på individuell bedömning, utan ett enda mått på lagarbete.

Zappos implementerade ett” Wow ” – erkännandeprogram som är utformat för att fånga människor i att göra rätt sak. Varje anställd på vilken nivå som helst som ser en kollega göra något speciellt kan tilldela en ”Wow”, som inkluderar en kontantbonus på upp till $50. Mottagare är automatiskt berättigade till ett” Hero ” – pris. Hjältar väljs av toppledare; de får en täckt parkeringsplats i en månad, ett $150 Zappos presentkort, och med full symbolisk känsla, en hjältekappa. Även lättsamma utmärkelser som dessa kan vara kraftfulla symboler för vikten av hövlighet.

straffa dåligt beteende.

även de bästa företagen gör ibland dåliga anställningar, och anställda från ett förvärvat företag kan vara vana vid olika normer. Tricket är att identifiera och försöka korrigera alla besvärliga beteenden. Företag undviker dock ofta att vidta åtgärder, och de flesta incidenter rapporteras inte, delvis för att anställda vet att ingenting kommer att komma från en rapport. Om du vill främja respekt, ta klagomål på allvar och följ upp.

i stället för att konfrontera brottslingar väljer ledare ofta en enklare lösning-att flytta dem till en annan plats. Resultatet är förutsägbart: beteendet fortsätter i en ny inställning. En chef berättade för oss att hans avdelning har bränts så ofta att den inte längre tar hänsyn till interna kandidater för ledande befattningar.

ibland är den bästa vägen att låta någon gå. Danny Meyer, ägare till många framgångsrika restauranger på Manhattan, kommer att avfyra talang för ocivil beteende. Begåvade men oförskämda kockar håller inte på sina restauranger eftersom de sätter igång dåliga vibbar. Meyer tror att kunderna kan smaka anställd ohövlighet, även när beteendet sker i köket.

många topp advokatbyråer, sjukhus och företag som vi har behandlat har lärt sig den hårda vägen att det helt enkelt inte betalar för att hysa vanliga brottslingar, även om de är regnmakare eller Prot-exporter. Oavsett om brottslingar har orsakat flera miljoner dollar stämningar eller varit ansvariga för utträdet av anställda, kunde förlusterna ofta ha mildrats av tidiga, beslutsamma åtgärder. En ledande befattningshavare i ett mycket framgångsrikt företag berättade för oss nyligen: ”varje misstag vi har gjort för att skjuta en tvivelaktig hyra var att vidta åtgärder för sent, inte för tidigt.”

genomföra postdeparture intervjuer.

Organisationsminnet bleknar snabbt. Det är därför viktigt att samla in information från och reflektera över erfarenheter och reaktioner hos anställda som lämnar på grund av ohövlighet. Om du frågar mål under deras utgångsintervjuer varför de lämnar får du vanligtvis bara vaga svar. Intervjuer som genomförs sex månader eller så senare kan ge en sannare bild. Att prata med tidigare anställda efter att de har distanserat sig från organisationen och bosatt sig i sina nya arbetsmiljöer kan ge dig insikter om kränkningarna av hövlighet som fick dem att lämna.Företag vi har arbetat med beräknar att fliken för incivility kan stöta på miljoner. För några år sedan gjorde Cisco en detaljerad uppskattning av vad incivility kostade företaget. Det vägde in sitt rykte som ett genomgående bra ställe att arbeta, antog en extremt låg sannolikhet för elakhet bland sina anställda och tittade bara på tre potentiella kostnader. Även på denna exemplariska arbetsplats uppskattades att incivility kostade 12 miljoner dollar per år. Den insikten ledde till skapandet av Ciscos global workplace civility program.

vi avslutar med en varning till dem som tycker att konsekvent hövlighet är en extravagans: bara en vanligt stötande anställd som är kritiskt placerad i din organisation kan kosta dig dyrt i förlorade anställda, förlorade kunder och förlorad produktivitet.