service recovery paradox

vi upplever alla problem med leverantörer. Saker går fel – det är bara livet. Som företag måste du lära dig att acceptera det. Naturligtvis är det hur du hanterar de problem som skiljer ett företag från ett annat.

att erkänna fel, göra tydliga ansträngningar för att lösa problem och erbjuda ersättning för besväret är vanliga lösningar på kundproblem. Men hade du tänkt på vilken inverkan din hantering av situationen kan ha på kundnöjdheten? Det är sannolikt inte bara ett fall av att fixa ett fel – det gör eller bryter relationen din kund har med ditt företag.

vi hör om service recovery paradox varje vecka från våra kunder i de anekdotiska samtal vi har med dem. Du upplever förmodligen det i ditt företag, men kanske inte någonsin har ansett det som ett koncept tidigare. Oroa dig inte, vi har det täckt!

vad är tjänsten återhämtning paradox?

det är ett bevisat faktum att kunder ofta kan vara mer lojala mot ditt företag efter att de har upplevt ett servicefel än om det aldrig hade hänt i första hand.

’om det finns en positiv bekräftelse, det vill säga om uppfattningar om serviceåtervinningsprestanda är större än förväntningarna, kan en paradox uppstå (sekundär tillfredsställelse blir större än prefailure tillfredsställelse). Annars, i händelse av en negativ diskbekräftelse, det finns en dubbel negativ effekt, eftersom servicefel följs av en felaktig återhämtning.”(Augusto de Matos, Henrique och Rossi)

diagrammet nedan förklarar detta visuellt.

grafen visar kundlojalitet över tiden.

när saker går fel kan du se att linjen tar ett stort dopp när ett problem uppstår och att lojaliteten börjar försvinna.

om ditt företag hanterar det bra kan du tydligt se vad som händer med lojalitetstillväxt. Vad menar vi med att hantera det bra? Hur kan du göra det?

denna serviceåterställningsparadox kan bara uppstå när ett företag står inför ett problem, det ger personal möjlighet att vidta åtgärder, det ber om ursäkt, Det erbjuder rabatter efter behov och det har gjort allt för att göra kunden lycklig igen.

serviceåterställningsexempel

i en värld där vi alla är upptagna med att försöka minska antalet klagomål, bör detta lilla kända koncept få oss att ifrågasätta om vi borde uppmuntra klagomål istället! (Om du klickar på den länken – kan du ladda ner vår snabblästa e-bok om uppmuntrande klagomål.)

de allra bästa företagen vet att alla gör ett misstag ibland. 5-stjärniga Hotell, lyxvarumärken, ledande flygbolag-de gör vanligtvis ett fantastiskt jobb, men ibland när något går fel är den differentierande faktorn att de gör något åt det omedelbart, ofta utan att bli ombedd eller utan att kunden nödvändigtvis ens behöver klaga.

företag med bästa kundservice förstår paradoxen: kunderna är ofta mer lojala efter ett servicefel (så länge återhämtningen har varit snabb och bra) än kunder som inte har upplevt ett servicefel alls.

Service recovery paradox skapar positiva historier om ditt företag som de fortsätter att berätta för sina vänner och kollegor.

till exempel:

• skidorten som köpte folk fastnade på en trasig stollyft i en timme i kylan en varm dryck och gav dem gratis liftkort.
• företaget som inkluderade en gratis leksaksbil i en möbelleverans för en liten pojke som fick vänta på sin nya säng 2 veckor längre än lovat.

dessa snabba återhämtningsåtgärder kostar vanligtvis väldigt lite men skapar otroligt kraftfull muntlig reklam och hänvisning.

faktorer i service recovery paradox

det finns naturligtvis faktorer som påverkar paradoxen och dess sannolikhet att arbeta – kunderna kommer inte alltid att stanna efter en effektiv och effektiv problemlösning. Det kan vara frustrerande men här är några möjliga faktorer bakom churn som du bör tänka på.

skala

om kundens problem uppfattas av dem som ett storskaligt problem är de mindre benägna att vara nöjda med återhämtningen. Det är förståeligt-om det är ett tungt problem är det mer troligt att kunden känner sig negativt om upplevelsen. I det här fallet kommer en stark serviceåterställning att hjälpa till att ta itu med kundernas missnöje, men det kan innebära att problemet behöver titta internt för att försöka förhindra onödiga kundklagomål i framtiden.

stabilitet

”Stabilitetsattribut hänvisar till kundernas slutsatser om huruvida liknande fel sannolikt kommer att inträffa i framtiden, med tanke på kundernas missnöje med en produkt eller tjänst. När kunder upplever ett servicefel frågar de sig om felet har tillfälliga (dvs. instabila) eller permanenta (dvs. stabila) orsaker, och om de tror att problemet har stabila orsaker (dvs. det kommer sannolikt att uppstå igen), kommer de att försöka undvika denna tjänsteleverantör i framtiden.”

Augusto de Matos, Henrique och Rossi

med ovanstående citat i åtanke är det värt att försöka överväga från kundens synvinkel hur optimistiska de är av en smidig löpande tjänst i framtiden. I din serviceåterställning och i din bredare kundupplevelsestrategi, överväga hur du löser problem på ett sådant sätt att kunden inte känner sig orolig för att det upprepas.

kundlojalitet är mycket högre när kunderna känner att ett företag har erbjudit stabil service; även om ett problem har uppstått har det gjorts tydliga åtgärder för att förhindra återkommande och kunden är lugnad.

kontroll

enkelt uttryckt, om en kund uppfattar att verksamheten kunde ha förhindrat problemet från att uppstå (med kontroll över situationen), då är de mer benägna att misstro verksamheten och en serviceåterställning kommer inte att uppnås. Det är bäst, om ett problem var utanför din kontroll, att vara ärlig mot dina kunder och att ge dem råd om detta. Studier har visat att de är mycket mer benägna att förlåta ett företag som effektivt kontrollerar vad de kan och hanterar de problem som de inte kan.

i slutet av dagen kommer dina kunder att förstå att misstag kan hända, men det är deras uppfattning om dessa problem som är nyckeln.

Hur kan du dra nytta av detta koncept?

naturligtvis förespråkar vi inte att gå ut och röra upp för dina kunder bara så att du kan fixa det briljant! Men service recovery paradox gör det kritiskt viktigt att ta reda på om dina kunder är nöjda eller besvikna – helst så snart som möjligt efter att en produkt levererades eller en tjänst ägde rum.

det är dags att sluta tänka att klagomål är en dålig sak. Kunder som vill berätta hur de känner för ditt företag bör uppmuntras aktivt. Enligt vår erfarenhet är kunderna mycket glada att ge feedback. Nyckeln till att få det är att ge dem rätt mekanism och att få rätt timing också.

varför inte tänka på hur tankeväckande ditt företag kan vara och vilka kraftfulla korrigerande åtgärder du kan vidta, om du kunde förstå hur var och en av dina kunder kände.

det är just därför vi är så passionerade för kraften i Kundtermometern. Med det kan du kontrollera hur nöjda kunder är i realtid utan att störa dem med långa undersökningar. Skicka bara, fixa och glädja!

ange din e-postadress nedan så skickar vi dig en Provtermometer-e-postundersökning. Titta på din inkorg de närmaste minuterna och glöm inte att klicka på ett svar!