Cómo Dar Retroalimentación de Un Sándwich de Cumplido

Este artículo presenta la popular «técnica de sándwich de cumplido» para dar retroalimentación interpersonal. El artículo de seguimiento de mañana criticará este método y discutirá tres errores comunes que hacen que la técnica de sándwich sea ineficaz.

Estas discusiones y ejemplos se centran en los comentarios de los gerentes a los empleados. Sin embargo, este análisis es relevante para otros contextos interpersonales, entre compañeros o cónyuges, por ejemplo.

Los gerentes A menudo Se Resienten Dando Retroalimentación Correctiva

La retroalimentación es un componente central de la relación gerente-empleado. A menudo, los gerentes son reacios a dar comentarios correctivos (o negativos). Asumen la actitud defensiva del empleado y temen que la retroalimentación negativa lo ofenda y, por lo tanto, afecte su relación con el empleado. Es probable que tales gerentes no hagan críticas. No proporcionan información oportuna y relevante en diversas circunstancias, desde la tardanza del empleado hasta la vestimenta inapropiada (especialmente si el empleado es del sexo opuesto.)

Retroalimentación de sándwich & Supuestos beneficios

La técnica de retroalimentación de sándwich es un procedimiento popular de tres pasos para ayudar a los gerentes que no se sienten cómodos con proporcionar retroalimentación correctiva. El método de retroalimentación sándwich consiste en elogios seguidos de retroalimentación correctiva seguida de más elogios. En otras palabras, el método de retroalimentación sándwich implica discutir la retroalimentación correctiva que está «intercalada» entre dos capas de alabanza.

Los supuestos beneficios de esta técnica son dobles: (1) suaviza el impacto de la crítica o la retroalimentación correctiva, y, (2) dado que un gerente probablemente se sienta más cómodo alabando al empleado, al gerente le resulta más fácil discutir los problemas con el comportamiento del empleado si esta discusión comienza y termina con alabar al empleado.

Retroalimentación de Sándwich de Elogio: Ejemplo 1

Supongamos que Andy, un nuevo empleado de una empresa de servicios financieros, asistió a un programa de capacitación externo de una semana de duración en Nueva York. Cada noche durante su estancia en un hotel, Andy compraba películas a la carta en su habitación. Incluyó el cargo correspondiente de 6 65 en su informe de gastos. Andy también cenó en restaurantes muy caros.

Jean, gerente de Andy, recibió el informe de gastos para su aprobación. Claramente, el cargo por las películas no tenía justificación comercial. Jean utiliza la técnica de retroalimentación de sándwich para rechazar el reembolso de este gasto e instruir a Andy para que sea más prudente con los gastos cuando viaje:

• Elogio: «Andy, estoy impresionado con tu desarrollo desde que te uniste a mi equipo el mes pasado. Ha utilizado las habilidades que aprendió durante su capacitación en Nueva York para revisar sistemáticamente las cuentas de nuestros clientes.»
• Crítica: «Por cierto, esta mañana estaba revisando el informe de gastos de su viaje a Nueva York. Veo un cargo de 6 65 por películas a la carta. Tengo que negar este gasto, ya que no tiene justificación comercial. También noté comidas muy caras. Aprobaré estos cargos esta vez. Teniendo en cuenta nuestros limitados presupuestos de viaje, le pediría que tuviera más cuidado con sus gastos de viaje. Es probable que no conozca la política de viajes de nuestra empresa. Le he pedido a Recursos Humanos que le dé una copia de nuestro folleto de política de viajes que detalla las prácticas de informes de gastos aceptables.»
• Elogio: «Me alegra que hayas podido usar las habilidades que aprendiste en esta capacitación en Nueva York. Aprecio su arduo trabajo y persistencia con este cliente. Sigue con el buen trabajo.»

Retroalimentación de sándwich de elogio: Ejemplo 2

Supongamos que Sofía dirigió una reunión de lluvia de ideas para un proyecto importante. Habitualmente, Sofía no distribuye las agendas antes de las reuniones que dirige. Después de una de esas reuniones, el gerente de Sofia utiliza la técnica de retroalimentación de sándwich para persuadirla de que sea más organizada:

• Elogio: «Sofía, tuvimos una reunión muy productiva. Contamos con los participantes adecuados y recogimos todas las aportaciones necesarias de otros departamentos. Gracias por su coordinación.»
• Crítica: «¿Notó que las discusiones no eran sistemáticas? Cuando no distribuir una agenda antes de la reunión, los participantes no vienen preparados. Durante la reunión, tienen que volver a sus escritorios para recopilar información. Además, tendemos a pasar mucho tiempo dividiéndonos de los objetivos de la reunión. ¿Cómo puedes evitar esto?»Se produce una discusión.
• Elogio: «Lo estás haciendo muy bien reuniendo todas las entradas. Me complace su diligencia en la distribución de actas de sus reuniones y en el seguimiento de los temas de acción. «

Pensamientos finales

La técnica de retroalimentación en sándwich permite al gerente reestructurar la retroalimentación para que sea más fácil de entregar. La técnica también refuerza el buen comportamiento y pide mejoras.

El artículo de mañana discutirá, con ejemplos simples, tres errores comunes que frustran el propósito de intercalar retroalimentación correctiva entre dos capas de elogios. En resumen, es mejor ser directo al dar comentarios, porque los sándwiches de elogio se ven fácilmente como inauténticos.