Comment Donner Un Commentaire de Sandwich de Compliment

Cet article présente la populaire « technique de sandwich de compliment » pour donner un retour interpersonnel. L’article de suivi de demain critiquera cette méthode et discutera de trois erreurs courantes qui rendent la technique sandwich inefficace.

Ces discussions et exemples se concentrent sur la rétroaction du gestionnaire à l’employé. Cette analyse est cependant pertinente pour d’autres contextes interpersonnels — entre pairs ou conjoints, par exemple.

Les gestionnaires Sont Souvent Réticents À Donner une rétroaction corrective

La rétroaction est un élément central de la relation gestionnaire-employé. Souvent, les gestionnaires hésitent à donner des commentaires correctifs (ou négatifs). Ils supposent la défensive des employés et craignent que les commentaires négatifs offensent l’employé et affectent ainsi leur rapport avec l’employé. Ces gestionnaires sont susceptibles de retenir les critiques. Ils ne fournissent pas de commentaires pertinents et opportuns dans diverses circonstances, du retard de l’employé à la tenue vestimentaire inappropriée (surtout si l’employé est du sexe opposé.)

Rétroaction sandwich & Avantages supposés

La technique de rétroaction sandwich est une procédure populaire en trois étapes pour aider les gestionnaires qui sont mal à l’aise à fournir une rétroaction corrective. La méthode de rétroaction sandwich consiste en des éloges suivis de commentaires correctifs suivis de plus d’éloges. En d’autres termes, la méthode de rétroaction sandwich consiste à discuter de la rétroaction corrective qui est « prise en sandwich » entre deux couches d’éloges.

Les avantages supposés de cette technique sont doubles: (1) elle atténue l’impact de la critique ou de la rétroaction corrective, et (2) étant donné qu’un gestionnaire est probablement plus à l’aise avec l’éloge de l’employé, le gestionnaire trouve plus facile de discuter des problèmes avec le comportement de l’employé si cette discussion commence et se termine par l’éloge de l’employé.

Complimenter les commentaires des sandwichs: Exemple 1

Supposons qu’Andy, un nouvel employé d’une entreprise de services financiers, ait suivi un programme de formation hors site d’une semaine à New York. Chaque nuit pendant son séjour à l’hôtel, Andy achetait des films à la demande dans sa chambre. Il a inclus les frais correspondants de 65 $ dans son rapport de dépenses. Andy a également dîné dans des restaurants très chers.

Jean, le manager d’Andy, a reçu le rapport de dépenses pour approbation. De toute évidence, les frais pour les films n’avaient aucune justification commerciale. Jean utilise la technique de rétroaction sandwich pour refuser le remboursement de cette dépense et demander à Andy d’être plus prudent quant aux dépenses lors de ses voyages:

• Louange: « Andy, je suis impressionné par votre développement depuis que vous avez rejoint mon équipe le mois dernier. Vous avez utilisé les compétences acquises lors de votre formation à New York pour examiner systématiquement les comptes de nos clients. »
• Critique: « Au fait, plus tôt ce matin, j’examinais le rapport de dépenses de votre voyage à New York. Je remarque des frais de 65 $ pour les films à la demande. Je dois nier cette dépense car elle n’a aucune justification commerciale. J’ai aussi remarqué des repas très chers. J’approuverai ces accusations cette fois. Compte tenu de nos budgets de voyage limités, je vous demande d’être plus prudent sur vos dépenses de voyage. Vous n’êtes probablement pas au courant de la politique de voyage de notre entreprise. J’ai demandé aux Ressources humaines de vous remettre une copie de notre livret de politique de voyage qui détaille les pratiques acceptables en matière de rapports de dépenses. »
• Louange: « Je suis heureux que vous ayez pu utiliser les compétences que vous avez apprises lors de cette formation à New York. J’apprécie votre travail acharné et votre persévérance avec ce client. Continuez le bon travail. »

Compliment Sandwich Feedback: Exemple 2

Supposons que Sofia ait dirigé une réunion de remue-méninges pour un projet important. Habituellement, Sofia ne fait pas circuler les ordres du jour avant les réunions qu’elle dirige. Après une telle réunion, le manager de Sofia utilise la technique de rétroaction en sandwich pour la persuader d’être plus organisée:

• Louange: « Sofia, nous avons eu une réunion très productive. Nous avions les bons participants et nous avons recueilli toutes les contributions nécessaires auprès d’autres départements. Merci pour votre coordination. »
• Critique : « Avez-vous remarqué que les discussions n’étaient pas systématiques? Lorsque vous ne distribuez pas d’ordre du jour avant la réunion, les participants ne sont pas préparés. Pendant la réunion, ils doivent retourner à leur bureau pour collecter des informations. De plus, nous avons tendance à passer beaucoup de temps à nous éloigner des objectifs de la réunion. Comment pouvez-vous éviter cela? » Une discussion s’ensuit.
• Louange: « Vous vous débrouillez si bien avec la collecte de toutes les entrées. Je me réjouis de la diligence avec laquelle vous avez distribué les procès-verbaux de vos réunions et assuré le suivi des mesures à prendre. « 

Réflexions finales

La technique de rétroaction sandwich permet à un gestionnaire de restructurer la rétroaction afin qu’elle soit plus facile à livrer. La technique renforce également le bon comportement et demande des améliorations.

L’article de demain traitera, à l’aide d’exemples simples, de trois erreurs courantes qui vont à l’encontre de l’objectif de prendre en sandwich des commentaires correctifs entre deux couches d’éloges. En résumé, il est préférable d’être direct lorsque vous donnez votre avis, car les sandwichs compliment sont facilement repérables comme inauthentiques.