9 Conseils pour traiter les patients difficiles

Que vous ayez récemment obtenu votre diplôme d’infirmière ou de médecin ou que vous soyez dans l’industrie depuis des décennies, il n’y a rien de pire que de devoir faire face à un patient difficile. Nous avons tous été là, et tout ce que ça vous donne envie de faire, c’est de vous arracher les cheveux.

Cependant, c’est votre travail, et vous devez les gérer d’une manière ou d’une autre. Mais réjouissez-vous, vous n’êtes pas seul, et il existe en fait un certain nombre de techniques que vous pouvez utiliser pour rendre ces engagements aussi positifs que possible pour vous et le patient. La raison du comportement des patients peut résider dans certaines frustrations courantes que vous pouvez facilement surmonter avec un professionnalisme élevé.

Voici quelques conseils essentiels que vous devez savoir lorsqu’il s’agit de traiter des patients difficiles.

Laissez le patient partager son histoire

Bien que vous essayiez peut-être de vous éloigner de votre patient le plus rapidement possible, en donnant à votre patient l’heure de la journée pour entendre son histoire et, en substance, « parler » de tout ce qui s’est passé, vous pouvez en fait rendre les choses beaucoup plus faciles pour toutes les personnes impliquées.

L’écoute est l’une des compétences les plus importantes en médecine. Selon une étude récente, les patients sont interrompus après 23,1 secondes lorsqu’ils n’ont pas fini leur histoire.

En laissant un patient expliquer pleinement ce qui s’est passé et pourquoi il est si en détresse, non seulement le patient se sentira mieux car quelqu’un sait ce qui se passe et pourquoi il se sent comme il le fait, vous pourriez même être en mesure de déterminer exactement quel est le problème, vous permettant de diagnostiquer clairement l’état du patient, de le traiter et de rendre cette expérience plus positive.

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Faites attention à votre langage corporel

Quatre-vingt-treize pour cent de la communication est le langage corporel et les efforts non verbaux, ce qui signifie qu’il est si important de faire attention à ce que votre corps fait lorsque vous parlez à un patient difficile.

Si vous vous tenez les bras croisés, que vous roulez les yeux, que vous tapotez le pied, que vous tournez les pouces ou que vous n’établissez pas de contact visuel, votre patient difficile va s’en occuper et cela va aggraver les choses.

Comme pour tous ces aspects à considérer, assurez-vous de surveiller votre langage corporel pour vous assurer que vous êtes professionnel en tout temps. La meilleure façon est d’utiliser certaines des meilleures pratiques de communication médecin-patient d’experts médicaux. Par exemple, le Dr Harlan Krumholz, cardiologue, affirme que regarder dans les yeux des patients les fait se sentir pris en charge et qu’il aide à établir un lien profond pour favoriser la guérison.

Poser des questions

Poser des questions peut faire une énorme différence lorsqu’il s’agit de régler les problèmes auxquels vous et le patient êtes actuellement confrontés. En tant que médecin ou infirmier, vous devez comprendre le point de vue des patients car chaque maladie a une dimension psychologique. En posant des questions, vous pouvez comprendre les peurs, les attentes et les croyances des patients qui peuvent aider à faire face à la maladie.

Selon une étude, l’exploration de la triade clé des idées, des préoccupations et des attentes des patients (ICE) lors de la collecte d’informations a conduit à moins de prescription de médicaments. Les questions ICE peuvent aider les fournisseurs à comprendre les objectifs du traitement médical des patients et comment les médecins peuvent lui apporter la résolution la plus positive possible.

Cherchez la raison difficile

Parfois, malgré les questions posées, un patient semblera toujours réticent à communiquer ou à coopérer. Cela pourrait être pour un certain nombre de raisons. Peut-être que le patient a eu une mauvaise expérience avec quelque chose de similaire dans le passé et ne voulait pas que cela se reproduise.

Peut-être que le patient est difficile avec vous parce qu’il se sent gêné de quelque chose, ne veut pas en parler ouvertement ou ne se sent pas à l’aise d’en parler avec vous. Utilisez votre formation et votre expérience pour voir ce que cela pourrait être. Si vous êtes sûr de l’avoir trouvé, abordez-le de manière calme et professionnelle tout en essayant d’aider le patient à se sentir plus à l’aise.

Restez calme en tout temps

Les choses vont commencer à empirer, tant pour vous que pour le patient, si vous perdez votre sang-froid. À la fin de la journée, vous êtes le professionnel au travail, et il est essentiel que vous restiez calme en tout temps.

De nombreux patients qui agissent le font parce qu’ils sont anxieux ou nerveux au sujet de leurs problèmes de santé et se sentiront simplement mal à l’aise en présence d’un professionnel de la santé. C’est ce qu’on appelle le « syndrome du manteau blanc ». Il existe plusieurs façons de surmonter cette anxiété et de fournir une bonne expérience de santé aux patients. Le plus important est de rester calme tout au long des interactions pour les calmer au fil du temps.

Parlez professionnellement

Lorsqu’un patient commence à devenir vraiment difficile, il est facile de tomber dans le piège de laisser tomber votre manière professionnelle et de commencer à devenir irrité et hors sujet. Certains patients savent vraiment comment appuyer sur nos boutons.

Cependant, il existe des phrases que vous pouvez utiliser qui sont appropriées et professionnelles, ainsi qu’une collection de métaphores médicales que vous pouvez utiliser pour vous assurer que vous communiquez comment vous devriez être et ne risquez pas d’aggraver les choses. L’idée principale est d’éviter le langage négatif et de créer un ton de conversation positif.

Par exemple, vous pouvez calmer votre patient en utilisant des phrases telles que « Laissez-moi voir si je vous comprends correctement » et « Je peux voir pourquoi vous pourriez ressentir cela ». Ces phrases aideront vos patients à savoir que vous comprenez leur problème de santé et que vous êtes prêt à leur proposer les meilleurs soins. Évitez les phrases comme « Vous auriez dû » ou « Vous avez négligé de » qui peuvent faire en sorte que vos patients se sentent humiliés et négligents.

Une étude récente a révélé que les métaphores améliorent la communication difficile avec les patients. Quelques exemples de métaphores médicales sont « combat », « bataille », « voyage », « une chose est dans l’air », etc. L’utilisation de métaphores aide à communiquer efficacement et à raconter la triste nouvelle et le pronostic avec des mots de soutien.

Connaissez-vous et vos capacités

En tant qu’infirmière ou médecin, il est important que vous connaissiez vos propres forces et faiblesses lorsqu’il s’agit de traiter des patients difficiles. Dans certains cas, vous pourriez avoir un sens de l’humour ironique qui fonctionnera avec certains patients mais pas avec d’autres.

Assurez-vous de savoir exactement quand vous avez la bonne combinaison de personnalité et de compétences pour traiter efficacement un patient difficile donné et quand vous devez reculer et laisser quelqu’un d’autre, qui est plus familier ou sympathique avec le patient, prendre le relais. Travaillez en équipe avec d’autres infirmières et médecins de l’hôpital.

Ne prenez rien personnellement

Tout d’abord, et facilement le conseil le plus important, sur cette liste est de ne pas prendre ce qu’un patient difficile dit personnellement. Si un autre médecin ou une infirmière s’occupait de ce patient, le patient pourrait également être difficile pour lui — donc, il ne s’adresse probablement pas à vous en tant que personne.

En tant qu’infirmière ou médecin, il est important de se rappeler que le patient ne sera pas de la meilleure humeur en raison des circonstances et que vous devez seulement vous concentrer sur votre travail du mieux que vous pouvez.

N’acceptez jamais les abus

Si le patient commence à être violent, physiquement ou verbalement, il est temps de prendre du recul. Absolument nulle part dans votre description de poste ne dit que vous devez rester là et subir des abus de la part d’un patient. Dites-leur qu’ils ont dépassé la limite et que leur comportement est devenu inacceptable, puis alertez votre responsable.